クレーマー

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クレーマー

クレーマ

クレームするひとだ。


参考:交渉窓口弁護士移管方法だ。

プロ法律家のクレーマー対応術 (PHP新書 522)

 プロ法律家のクレーマー対応術 (PHP新書 522) (PHP新書)

  • 交渉は現場レベルが正解(謝罪、賠償は、事実確認後、改めて決裁権のある「上」がやらねばならない)。
  • 顧客損害と要求との関連性が検証されるまで、損害査定や賠償額提示に進んではならない。顧客要求と損害回復とが関連しないことがよくある(新聞に謝罪広告みたいな要求)。これを受け入れなくてもよい。
  • 社長を出せ」には、「(決裁権はないが)事実関係確認・報告について私が責任者ですので私がお聞きします」とする(事実調査については自分が責任者であるという立場を貫く)。
  • 念書は書いてはならない。書いてしまった場合、危ないと思ったら即、弁護士名義で念書撤回の通知を。
  • 堂々巡りを目指す。「顧客の言うことを信じないのか?」に対しては、被害申告に不自然な点があり合理的説明を求めても顧客がそれをしない場合、その申告を前提で賠償できないとする。その後、交渉窓口を弁護士に移管する(クレームに対し、合理的説明を繰り返し求めてもそれを拒否する状況が成立してから)。
  • 顧客要求と損害回復との関連がないと判断されたら「悪質なクレーマー」として法律家による支援へ。具体的には「要求の拒絶」と「交渉窓口弁護士移管の文書の郵送」という手段。
  • クレーマーとの連絡は普通郵便で(しかし内容証明はNG、警戒して受け取らないかも*1)。電子メールはNG(電話、メールは気軽に反論でき怒りを増幅)。通知の手紙には、「要求が不当なので交渉できない」のようなあいまいな記述にしないで不当な要求(社長の謝罪など)を具体的に記述する(ネットで公開されてしまう可能性)。

などなど・・・具体的の対処法満載!!

*1:内容証明郵便は相手が手紙を受け取ろうともしなかったという既成事実を作るための道具

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