プロ法律家のクレーマー対応術

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プロ法律家のクレーマー対応術

プロ法律家のクレーマー対応術

(PHP新書 522): 横山雅文

プロ法律家のクレーマー対応術 (PHP新書 522)

 プロ法律家のクレーマー対応術 (PHP新書 522): 横山 雅文: 本

「悪質クレーマー」と呼ばれる人々が激増している。

苦情・クレームに名を借りて、企業や行政に対し、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す。

人格・精神面に問題を抱え、合理的な説得も通じない。

そうした「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別し、「法的対応」をとることが唯一の有効な解決策となる。

本書では、クレーマーに遭遇したとき、その見分け方、弁護士との連携、従業員の保護など、具体的な対策を詳説する。

著者はクレーマー対応の鉄則を以下のように述べる。

(1)まずお詫びから。

(2)事実の確認を先行させる。

(3)感情的な対応は厳禁

(4)堂々巡りになったときが最初のポイント。

(5)文書による最終回答・交渉窓口を弁護士に移管する通知を送る。

(6)加害行為には素早い仮処分と刑事告訴で対応。

(7)悪質クレーム事例を記録して対応の指針とする。

以上、七つの鉄則である。いざというとき慌てないために、すべての役所企業、学校関係者、必読の書。

つづき→ クレーマー


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